Берём на техническую поддержку сайт, который уже работает

На аварию — сайт лежит, оплата не проходит, форма не отправляется — отвечаем в течение часа. На остальные задачи — в рабочий день. Работаем по будням с 9:00 до 18:00, время реакции фиксируем в договоре, чтобы это было обязательство, а не обещание.

Оба формата — пакет часов и абонентская плата — предполагают оплату независимо от числа задач: это плата за готовность и наблюдение, а не за штуки правок. Поэтому если задачи возникают редко и предсказуемо, поддержка на постоянной основе может себя не окупить. Скажем об этом на разборе, а не после первого счёта.

Да, в конце расчётного месяца часы сгорают. Поэтому объём подбираем по настоящей нагрузке, а не «на всякий случай»: смотрим, сколько задач было за последние месяцы, и берём пакет под них. Если нагрузка выросла или упала, объём пересматриваем.

Если сломалось то, что делали мы, чиним по гарантии на код. Если сбой возник из-за самостоятельных правок в коде, действий другого подрядчика или переноса сайта, разбор и восстановление оплачиваются как обычная работа. Границу всегда показываем: видно, что и почему сломалось.

Да, в том числе на самописных системах. Начинаем с того, что разбираемся в структуре и коде, находим слабые места. На первом этапе времени на разбор уходит больше, дальше работа идёт как с любым знакомым проектом.

Исправление возвращает к работе то, что должно работать, — это поддержка. Доработка добавляет новое: раздел, поле, обмен с другой системой. Новое оценивается и оплачивается отдельно; если задача крупная, предупредим до начала, а не постфактум.

Код и доступы остаются вашими. Мы работаем на ваших доступах и фиксируем это в договоре. При расставании передаём дела, доступы и описание того, что сделано, чтобы работу мог продолжить любой разработчик.